Каждый гражданин бесчисленное количество раз взаимодействует со своим правительством для получения услуг. Мы регистрируем рождения, запрашиваем алименты, запрашиваем документы, удостоверяющие личность, и мы в значительной степени полагаемся на правительство в вопросах образования и здравоохранения детей, открытия предприятий, покупки домов и получения помощи, когда мы становимся безработными.
Предоставление этих государственных услуг обычно инициируется нуждающимся гражданином, и их выполнение начинается со сбора и обработки данных (Nutt & Backoff, 1993). Когда гражданин инициирует запрос на обслуживание, данные собираются через интерфейсы между правительством и гражданином. Требуемые данные, как правило, включают в себя данные, которые идентифицируют гражданина и специфические для услуги данные. Правительство впоследствии сохраняет данные в базах данных и — при необходимости — подготавливает их для последующей обработки и анализа. Наконец, данные используются для предоставления услуг гражданам; данные анализируются для принятия решений по заявкам и передачи решений гражданам.
Формы сыграли жизненно важную роль на начальном этапе предоставления услуг в качестве основного интерфейса между правительством и гражданином (Becker, Algermissen, & Falk, 2012; Klischewski, 2006; Papadomichelaki & Mentzas, 2012; Sourouni, Lampathaki, Mouzakitis, Charalabidis , & Askounis, 2008). Они являются основными механизмами сбора информации, необходимой для предоставления услуги, и запуска доставки услуги. Поскольку формы представляют данные гражданам, они предоставляют взгляды на данные (van der Aalst, Weske, & Grünbauer, 2005). Формы либо позволяют гражданам вводить и изменять данные (формы ввода, такие как приложения), либо они представляют данные (формы вывода, такие как сертификаты).
Универсальный магазин — это централизованная платформа для предоставления гражданам услуг электронного правительства: «единая точка доступа к электронным услугам и информации, предоставляемая различными государственными органами» (Wimmer, 2002, стр. 94). Без единого окна у каждого правительственного департамента, вероятно, будут свои собственные интерфейсы граждан, так что граждане должны связаться с ними индивидуально, распространяя их данные самостоятельно. В универсальном магазине интерфейс, также называемый фронт-офисом, интегрирован, и граждане используют этот единый интерфейс, чтобы запрашивать услуги у различных государственных ведомств. Другими словами, универсальный магазин объединяет государственные услуги с точки зрения гражданина (Tambouris, 2001). Когда универсальный магазин (например, Verified cc shop) предоставляет интегрированный фронт-офис, бэк-офисы отдельных отделов могут оставаться независимыми, и данные могут по-прежнему передаваться им после сбора для хранения в их отдельных базах данных.
Универсальные магазины опираются на несколько ключевых возможностей (Wimmer, 2002). Например, универсальный магазин требует, чтобы все государственные ведомства подключили ИТ-системы (Wimmer & Tambouris, 2002). Кроме того, универсальные магазины должны быть ориентированы на гражданина, так как должны быть структурированы в соответствии с жизненными событиями и деловыми ситуациями и предлагать гражданам помощь в заполнении онлайн-формы и после нее (Wimmer, 2002). Для правительств внедрение цифрового универсального магазина (и сопутствующая интеграция сбора данных) может быть сложной задачей, однако оно может снизить затраты, поскольку интегрированные электронные формы уменьшают ошибки и сокращают время обработки (Gouscos, Kalikakis, Legal и Papadopoulou, 2007). Универсальный магазин также может повысить удовлетворенность граждан за счет уменьшения путаницы и дублирования усилий.
С момента появления универсального магазина исследователи разработали новые концепции предоставления услуг электронного правительства, которые позволяют его варианты и реализации. Например, в дополнение к интеграции услуг государственных ведомств универсальный магазин может предоставлять бизнес-услуги, связанные с государственными услугами (Chan, Lau, & Pan, 2008). Более того, компании могут быть промежуточными и промежуточными между государством и гражданами (Janssen & Klievink, 2008; Klievink & Janssen, 2008). Правительства могут зайти так далеко, что предлагают многие из своих услуг через частного посредника, который становится единственной точкой контакта для граждан или универсального магазина.
Использованные источники
- Accenture (2015). Digital government: Your digital citizens are ready, willing… and waiting. Retrieved March 3, 2016, from accenture.com/ t20151014T210834 w /us-en/_acnmedia/ Accenture/Conversion-Assets/DotCom/ Documents/ Global/PDF/Dualpub_16/ Accenture-Your-Digital-Citizens-Ready- Willing-Waiting-2.pdf.
- Affisco, J. F., & Soliman, K. S. (2006). E-government: A strategic operations management framework for service delivery. Business Process Management Journal, 12(1), 13–21.
- ANAO (1999). Electronic service delivery, including internet use. Canberra: Commonwealth government agencies. Retrieved from anao.gov.au/sites/g/files/ net616/f/ anao_report_1999-00_18.pdf.
- Andersen, K. V., & Henriksen, H. Z. (2006). E-government maturity models: Extension of the Layne and Lee model. Government Information Quarterly, 23(2), 236–248.
- Araujo, S., Gao, Q., Leonardi, E., & Houben, G.-J. (2010). Carbon: Domain-independent automatic web form filling. In B. Benatallah, F. Casati, G. Kappel, & G. Rossi (Eds.). Proceedings of the 10th International Conference on Web Engineering (pp. 292–306). (Vienna).
- Ayachi, R., Boukhris, I., Mellouli, S., Ben Amor, N., & Elouedi, Z. (2016). Proactive and reactive e-government services recommendation. Universal Access in the Information Society, 15(4), 681–697.
- Bargas-Avila, J. A., Oberholzer, G., Schmutz, P., de Vito, M., & Opwis, K. (2007). Usable error message presentation in the World Wide Web: Do not show errors right away. Interacting with Computers, 19(3), 330–341.
- Bargas-Avila, J. A., Orsini, S., Piosczyk, H., Urwyler, D., & Opwis, K. (2011). Enhancing online forms: Use format specifications for fields with format restrictions to help respondents. Interacting with Computers, 23(1), 33–39.
- Becker, J., Algermissen, L., & Falk, T. (2012). Modernizing processes in public administrations: Process management in the age of e-government and new public management. Berlin, Heidelberg: Springer-Verlag.
- Becker, J., Rosemann, M., & von Uthmann, C. (2000). Guidelines of business process modeling. In W. M. P. van der Aalst, J. Desel, & A. Oberweis (Eds.). Business process management: Models, techniques, and empirical studies (pp. 30–49). Berlin, Heidelberg: Springer.
- Bichler-Wagner, A., Katzmann, W., Plank, M., & Zettinig, R. (2015). Granting family allowance without application – “ALF”. Retrieved October 11, 2016, from epsa2015.eu/files/ALF_AT.pdf.
- Bosse, J., Burnett, M., Møller Nielsen, S., Rongione, C., & Scholtens, H. (2015). European Public Sector Award 2015: The public sector as partner for a better society. Maastricht, the Netherlands: European Institute of Public Administration. Retrieved from eipa.eu/files/repository/ product/20151203122142_EPSA2015_Publication. pdf.
- Развитие информационной культуры и самостоятельной культуры познавательной деятельности в среде Интернет. Томаков М.В., Курочкин В.А., Коренева А.В. В книге: Методы обучения и организация учебного процесса в вузе Сборник тезисов докладов II Всероссийской научно-методической конференции. 2011. С. 429-431.
- Образовательные и воспитательные задачи информационно-образовательной среды вуза. Томаков М.В., Томаков В.И., Курочкин В.А., Коренева А.В. В сборнике: Современные инструментальные системы, информационные технологии и инновации материалы VIII Международной научно-технической конференции: в 2 частях. Ответственный редактор: Е.И. Яцун. 2011. С. 278-282.
- Интеграция Интернет-ресурсов в процесс формирования информационной компетентности инженера: решения и проблемы. Томаков М.В., Курочкин В.А. Безопасность жизнедеятельности. 2011. № 7 (127). С. 43-47.
- Образовательные технологии как объект системного исследования. Томаков М.В., Курочкин В.А., Зубков М.Э. Известия Юго-Западного государственного университета. 2011. № 2 (35). С. 162-168.
Hendrik Scholta, Willem Mertens, Marek Kowalkiewicz, Jörg Becker